Original Equipment Manufacturers (OEM’-ers) zijn zich de afgelopen 10 jaar meer en meer gaan richten op aftersales services als aanvulling op de traditionele verkoop van machines. De marges op kapitaalgoederen staan onder druk en steeds vaker is serviceverlening en support een belangrijk selectiecriterium bij de aanschaf van nieuwe machines. Omzet uit aftersales service is essentieel voor het vergroten van de omzet van de organisatie. Voor veel OEM-ers brengt de verschuiving van een machinegerichte naar een servicegerichte organisatie uitdagingen met zich mee.
De uitdagingen van een OEM-er
Wat zijn deze uitdagingen? En zijn er richtlijnen of oplossingen waarmee OEM-ers hun klanten beter van dienst kunnen zijn, met als doel omzetgroei in een concurrerende markt? Laten we om te beginnen eens kijken naar een aantal uitdagingen waar veel OEM-ers mee te maken hebben:
- Nauwkeurige informatie over de ‘installed-base’. Weet u exact welke assets u in uw installed-base heeft? En waar ze zijn, in welke staat de assets verkeren en hoe ze werken? Elke OEM-er zou een een nauwkeurig overzicht moeten hebben en onderhouden van de complete installed-base. Dit is vaak een lastige opgave omdat het gaat om verschillende soorten machines en verschillende locaties.
- Prestaties van de assets: Kent u de prestaties van de assets in de installed-base? En wat de optimale prestaties zouden moeten of kunnen zijn? Het continu optimaal laten functioneren van de assets is een uitdaging. Om hun klanten tevreden te houden, moet een OEM-er de prestaties van de assets nauwlettend in de gaten houden.
- Kosten van de assets: Zijn de kosten voor het in bedrijf houden en onderhouden van de assets optimaal en concurrerend in uw sector? Om winstgevend te zijn en te blijven is het belangrijk om de kosten van assets goed te managen, zoals onderhoudskosten en spareparts.
- Planning van de vraag: Kent u het after-sales potentieel van uw installed-base? Neemt u de juiste beslissingen bij investeringen? Nauwkeurige planning van de vraag is cruciaal, omdat OEM-ers de juiste resources en onderdelen op het juiste moment beschikbaar moeten hebben om te voldoen aan de onderhoudsvereisten.
- Optimaal onderhoud: Voert u het juiste onderhoud uit aan uw assets, gezien de omstandigheden en onderhoudsbudgetten van uw klanten? Het vinden van de juiste balans tussen preventief, voorspellend en reactief onderhoud is complex. Het doen van teveel onderhoud is kostbaar, terwijl te weinig onderhoud juist kan leiden tot downtime en ontevreden klanten.
Naast de uitdagingen in de sector zijn de interne organisatorische uitdagingen vaak een nog groter probleem. Denk hierbij aan:
- Investeren in groei van de aftersales service: Om te groeien zijn investeringen nodig. Maar hoe breng je investeringsdoelen op de lange termijn in balans met winst op de korte termijn? Het is essentieel om een duidelijke visie en strategie te hebben voor de overgang van een machinegerichte naar een servicegerichte organisatie.
- Productiviteit tijdens groei: Hoe houdt u het productiviteitsniveau op pijl en implementeert u slimme manieren van werken, terwijl u groeit? Het verbeteren van de effectiviteit van de service en de productiviteit van uw resources is van essentieel belang. Als u niet aan de verwachtingen van uw klanten kunt voldoen, heeft dat uiteindelijk gevolgen voor de omzet.
- Informatie over de installed-base: Hoe krijgt u inzicht in de installed-base en hoe gebruikt u de informatie? En op basis van de informatie: welke services kunnen worden aangeboden? Het is een uitdaging om de steeds groter wordende hoeveelheid informatie over de installed-base te gebruiken voor het nemen van beslissingen en trends te signaleren.
- Kruissubsidies vermijden: Hoe voorkom je dat diensten gratis worden aangeboden om de verkoop van machines te subsidiëren en laat je klanten in plaats daarvan betalen voor services? Door ervoor te zorgen dat de servicekosten eerlijk worden verdeeld over de verschillende OEM-afdelingen voorkom je kruissubsidies die de algehele winstgevendheid kunnen uithollen.
- Cultuur van service en dienstverlening: Hoe creëer je een cultuur met duidelijke ambities en praktische doelen? Het is van essentieel belang om een cultuur van dienstverlening en service te creëren, waarbij klanttevredenheid, support en continue verbetering belangrijk zijn.
Betrokken afdelingen
Kortom, er is veel om rekening te houden om een goede aftersales service te verlenen. Om het nog ingewikkelder te maken: vaak zijn er verschillende afdelingen van een OEM-er bij betrokken, zoals sales, helpdesk, afdeling onderdelen, buitendienst en technische afdeling. Het creëren van een gedeelde aftersalesvisie met alle betrokkenen in de organisatie is daarom van essentieel belang.
Van machinegericht naar servicegericht
Vaak is het startpunt het formuleren van een concreet doel voor aftersales. Onderstaand model geeft het traject weer om te bewegen van een machinegerichte organisatie naar een servicegerichte organisatie. Waar wilt u zich als OEM-er positioneren? In welke fase bevinden uw concurrenten zich? Hoe wilt u zich onderscheiden? En wat verwacht de markt? Lever je alleen services tegen een standaard tarief (positie 2) of garandeer je de output van de machines (positie 4)?
Om te weten wat er moet gebeuren om het doel te bereiken, is inzicht nodig in de huidige positie van de organisatie. Met het uitvoeren van een nulmeting of assessment, wordt de ‘GAP’ duidelijk tussen de huidige en gewenste situatie. Het is een waardevol traject om te komen tot een gemeenschappelijke visie of doel en het vaststellen van de aftersalesstrategie voor de komende jaren.
Oplossingen voor OEM-ers
Wij hebben ruime ervaring met Original Equipment Manufacturers wereldwijd. Wij kennen de processen en specifieke vraagstukken van de sector. Daarom heeft Pragma specifieke oplossingen ter ondersteuning van OEM-ers en servitisation. Neem contact op voor meer informatie.
