Original Equipment Manufacturers (OEM-ers) staan voor veel uitdagingen als het gaat om het leveren van aftersales aan klanten. Onderstaande afbeelding geeft een typisch aftersales proces van een OEM-er weer met daarbij verschillende activiteiten. Ter ondersteuning hiervan kunnen tools worden ingezet om de diensten efficiënt te leveren.
Als het gaat om slechts een paar modellen en componenten, dan is ondersteuning van software niet per se nodig. Maar als je te maken hebt met meerdere types installaties met honderden onderdelen en componenten, wordt het proces al gauw te complex om handmatig uit te voeren. Enkele tips om rekening mee te houden:
Waar wordt de installed base beheerd?
OEM-ers gebruiken een Product Lifecycle Management (PLM)-systeem om de processen rondom ontwerp en bouw van installaties te beheren. De installatie verlaat de fabriek met een materiaallijst uit het PLM-systeem. Vervolgens wordt de installatie in gebruik genomen bij een klant van de OEM-er en wordt daar onderhouden en in de loop van de tijd wellicht aangepast. Hoewel de naam anders suggereert, is een PLM-systeem niet effectief voor het beheren van assets. Dus vraag jezelf af: waar moeten de assets worden beheerd?
Hoe maak je offertes voor aftersales services?
Als een klant de OEM-er vraagt om een offerte voor bijvoorbeeld een onderhoudscontract, dan laten veel OEM-ers de installatie eerst inspecteren door een ervaren medewerker. Op basis van deze informatie wordt een offerte opgesteld. Dit is een tijdrovende en inefficiënte klus. Wat de OEM-er nodig heeft is inzicht in de installatie. Hij wil weten welk type is geïnstalleerd en met welke onderdelen. Ook wil hij inzicht in de onderhoudstaken, de onderdelen die vervangen moeten worden en de benodigde arbeid. Als een OEM-er duizenden assets heeft geïnstalleerd bij klanten over de hele wereld, dan is ondersteunende software hierbij onmisbaar. Een EAM-systeem geeft inzicht in de installed base en stelt de OEM-er in staat om professionele aftersales services te verlenen.
Hoe manage je het onderhoudscontract?
Om het servicecontract uit te voeren worden monteurs ingezet en zijn reserveonderdelen nodig. Veel OEM-ers maken gebruik van een field service applicatie om de werkstroom van monteurs te beheersen. Maar hoe komt deze informatie terug in het beheersysteem van de installed base? Bedenk wat het bronsysteem is van het onderhoud en het beheer van de servicecontracten.
Hoe zorg je dat informatie wordt gestuurd naar R&D en de aftersales afdeling?
Wat gebeurt er in het onderhoudscontract en welke werkzaamheden zijn er uitgevoerd? Het is belangrijke informatie voor andere afdelingen zoals aftersales en R&D, zodat installaties en services continu kunnen worden verbeterd.
EAM is een essentieel onderdeel van het systeemlandschap van aftersales services
Met een Enterprise Asset Management Systeem (EAM-systeem) kan een OEM-er de aftersales uitdagingen aangaan. Een EAM is de spil om gegevens te beheren en processen te managen en te verbeteren. Het stelt de OEM-er in staat om controle te houden over de operationele fase van de installatie, zodra deze de fabriek heeft verlaten. Een geschikt EAM heeft de volgende functies:
- Het beheren van de installed base bij de klanten, inclusief materiaallijst.
- Het op een centrale plaats ontwikkelen, configureren en beheren van onderhoudsaanbevelingen voor verschillende modellen en revisies.
- Identificeren en groeperen van spare parts, zodat ze als pakket kunnen worden aangeboden aan klanten.
- Op een centrale plaats beheren van handleidingen en specificaties van de diverse modellen en revisies.
- Het uitrollen van verbeteringen naar alle klanten met dezelfde assets, bijvoorbeeld door middel van upgrades.
- Genereren van klantspecifieke offertes voor servicecontracten of eenmalige verzoeken.
- Effectief beheren van garanties op assets en componenten.
- Creëren en controleren van werkorders, inclusief planning van medewerkers en onderdelen.
- Zorgen dat werkzaamheden volgens afgesproken standaarden worden uitgevoerd, zowel technisch als veiligheid.
- Terugkoppeling van uitgevoerde werkzaamheden analyseren en valideren.
- Op basis van de terugkoppeling wijzigingen doorvoeren in de installed base, aanbevelingen doen voor onderhoud of zelfs aanpassingen laten doen in het ontwerp van de installatie.
- Op één centrale plaats vastleggen van alle informatie en interacties met de klant over de assets.
- Zorgen voor volledig inzicht in alle aftersales activiteiten door middel van het meten van KPI’s en hierop rapporteren.
- Het borgen van alle kennis, waardoor de OEM-er minder afhankelijk is van de kennis en ervaring van specifieke medewerkers.
Kortom, een EAM-systeem helpt bij het beheren van de installed base van een OEM-er én zorgt dat aftersales services efficiënt verleend kunnen worden. EAM zorgt voor een stevige basis voor omzetgroei uit services.
Wilt u meer weten over onze diensten en oplossingen voor OEM-ers? Neem dan contact met ons op.
